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发表于 2017-8-3 12:33:16
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质量特性划分为5种类型：魅力质量、基本质量、一元质量、无关紧要的质量和反面质量。
魅力质量是指那些出乎顾客意料的质量特性，这部分质量特性会给顾客带来惊喜，令顾客感到满意。但如果没有提供这部分质量特性，顾客也不会因此而感到不满意。例如，一家绿色酒店对于住店期间顾客因减少床单、浴巾、毛巾更换而带来的节约，在结账时给予一定比例的现金返还，这对于多数顾客来说就是一个魅力服务质量因素。
在酒店业中也有很多服务质量因素可以被分类为魅力质量。如主动服务，即在顾客提出要求之前发现顾客的需求，主动满足其要求。客房人员发现顾客感冒主动送去感冒药或姜汤就是主动服务的一个典型事例。再如给曾经入住的顾客寄送生日贺卡，送去生日的祝福。再比如中秋节晚上邀请顾客共同赏月，举办娱乐活动缓解顾客思乡之情。酒店一旦将某种服务质量因素识别为魅力质量，就应当将这种服务质量因素作为酒店的特色发展下去，成为吸引顾客的特有方式，直至该服务质量因素由魅力质量发展成为一元质量。
基本质量是指那些顾客认为是理所当然的质量特性，这部分质量特性顾客不会向企业明确提出，顾客认为这应是企业理所当然提供的。当企业提供这部分质量特性时，顾客不会因此感到满意，但如果企业没有提供，顾客会感到非常不满意。例如，洗涤用品要能够去污，接入宽带后应能够上网，乘坐飞机应保证将乘客运送至目的地等等。基本质量往往与企业提供的产品或服务的基本功能密切相关。酒店的最基本功能就是为顾客提供食宿，因此饮食住宿属于基本质量。再如前台结账应保证账单的正确性，否则多收取顾客的食宿费必然会引起强烈不满。如果做不好基本质量，就谈不上吸引顾客，酒店也就无法盈利。
一元质量是指质量特性实现顾客满足时顾客感到满意，并且实现和满足程度越高顾客越满意，而质量特性不能实现或不能满足其要求时顾客就会不满意。例如，饭店提供卫生可口的饭菜、产品的三包服务、销售人员的服务态度等等。
酒店业的一元质量有餐饮的方便性、可口性，客房床铺的舒适度，服务人员的微笑服务，交通的便利性等硬件设施等等。服务人员做到微笑服务，并且是发自内心的微笑，会令顾客感到愉悦，对酒店提供的服务感到满意。反之，冷脸服务或者假笑服务只会让顾客感觉到不满甚至反感。
无关紧要的质量是指不影响顾客满意的，做好做坏都一样的质量特性。例如，廉价商品的包装印刷是否精美等等。企业不应在无关紧要的质量上投入过多精力，否则将造成人力、物力、财力的浪费，得不偿失。酒店客房内提供报纸的种类数量属于无关紧要的质量。港澳的绝大多数酒店客房内不提供报纸，国内酒店则相反。但提供报纸的实效性却不明显。
反面质量即指企业在该质量特性上做的越多越好，顾客就会越不满意。这类质量特性多是由于顾客爱好不同形成的。如产品设计的简单实用还是样式花哨。家庭裁剪用的剪刀要求锋利，对外观、样式等方面没有太多要求，而学生用的美工剪刀则样式繁多，色彩也是多种多样。如果美工剪刀颜色、样式千篇一律，则消费者必会不满。
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flyerchang
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haiuanzhou123
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发表于 2022-11-15 08:19:42
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